PME B2B et Expérience Client – une question de taille ?

Expérience client vs taille de l'entreprise

Pragmeops conduit une enquête auprès des PME B2B afin d’évaluer leur sensibilité au sujet de l’Expérience Client. Premier constat : la maturité des PME vis-à-vis de l’expérience client évolue sensiblement avec leur taille.

Bonne nouvelle : la majorité des PME interrogées est focalisée sur l’acte de vente. Mais faute de ressources – temps ou expertise, elles ne prennent que rarement en compte la globalité du parcours client… et passent à côté de commandes. Si le sujet suscite un réel intérêt, le niveau de maturité vis-à-vis de l’expérience client est corrélé à la taille de l’entreprise :

    • Jusqu’à 20 collaborateurs, les dirigeants indiquent que la circulation de l’information reste informelle mais fluide. Les différentes fonctions se côtoient au quotidien. Les clients sont connus de tous.
    • De 20 à 50 collaborateurs, les répondants observent une dérive dans l’expérience client. L’illusion commune est que cela n’est que conjoncturel : « C’est une situation passagère, ça fonctionnait avant ». Or l’entreprise a grossi et l’organisation évolue : l’agilité a commencé à s’éroder.
    • Au-delà de 50 collaborateurs, la préoccupation émane principalement des équipes commerciales. L’attention se tourne alors en première approche vers des solutions opérationnelles « Account Management », ERP/CRM… et pas encore systématiquement vers une réflexion stratégique globale autour de l’orientation client.
    • Pour les startups, souvent cas particulier, on constate qu’une grande partie des « scale-up » ont intégré l’expérience client au cœur de leur stratégie d’entreprise. La fonction de « Customer Success Manager », née dans les jeunes pousses de l’industrie numérique, en est un témoin.

L’expérience client reste donc un sujet en devenir pour les PME B2B…

Et chez vous, comment ça se passe ? L’enquête est ouverte, exprimez-vous sur le sujet, nous sommes toutes ouïes !