Contexte

• • Sous-traitant industrie aéronautique
  • Baisse du taux de transformation sur les réponses à appel d’offre privés
  • Perte de compréhension du besoin client

Intervention

• • Analyse de dossiers représentatifs et audit des process internes
  • Définition d’une stratégie connaissance client (maîtrise des process achat)
  • Réorganisation des niveaux d’intervention et de responsabilité dans la relation client (direction, commerce, technique)

Résultats

• • +60% sur le taux de transformation au bout de 9 mois
  • Amélioration de la productivité et apaisement des tensions au sein de l’équipe

Contexte

• • Constructeur d’instrumentation scientifique en situation de post acquisition d’un concurrent
  • Hétérogénéité du support après-vente : process, niveaux de service, niveau de compétence des équipes, niveau de satisfaction client

Intervention

• • Action transverse auprès des équipes hotline, commerciale, administrative, RH
    • Identification des écarts de process et organisation
    • Définition d’une organisation cible
    • Cartographie et re-design du parcours client SAV
    • Refonte des outils d’aide à la vente SAV
    • Mise en place d’un plan de gestion des compétences : technique et relation client
  • Déploiement de la transformation sur 6 mois  sans rupture de service pour les clients

Résultats

• • Alignement du taux de satisfaction sur le meilleur des deux entités : 95 % de renouvellements des contrats
  • Montée en compétences de l’équipe support

Contexte

• • Entreprise IT en croissance externe
  • Augmentation insatisfaction client, escalade jusqu’à la direction, départ de clients historiques
  • Stagnation du CA et dégradation de la marge opérationnelle

Intervention

• • Audit de la culture d’entreprise et du parcours client
  • Audit de la gestion des données clients
    Sensibilisation des équipes à la voix du client
  • Transformation vers une organisation centrée client avec la création d’une cellule Management de l’expérience client ayant pour mission :
    • Définir et piloter l’ensemble de la relation client
    • Analyser les points de contact
    • Créer des moments-clés sources de satisfaction
    • Élaborer des process et outils de gestion de la connaissance client
    • Enclencher une démarche d’amélioration continue

Résultats

• • Reprise de la croissance, reconquête de clients majeurs
  • Amélioration de l’ambiance et de la productivité des réunions
  • Re focalisation du dirigeant sur les opérations de croissance

Contexte

• • Société de services gestion de flotte automobile
  • Différences de niveaux d’engagement dans la relation client entre les différents services

Intervention

• • Analyse des différents points de contact « client-entreprise »
  • Création d’une journée expérience client – expérience collaborateur avec atelier « voix du client » et « ambassadeur de l’entreprise »

Résultats

• • Création d’une dynamique transverse autour de l’expérience client
  • Fluidification du parcours client

Contexte

• • Fabricant de cartes électroniques – élargissement du marché historique : de PME à grands comptes
  • Besoin de garantir le respect des engagements contractuels sur les clients stratégiques

Intervention

• • Analyse 360° de l’organisation et des engagements
  • Création d’une fonction Responsable Compte Stratégique
  • Fiche de poste et recrutement
  • Accompagnement à la prise de fonction

Résultats

• • Embauche de 2 Responsables Comptes Stratégiques
  • Valorisation du service et intégration dans le catalogue d’offres

Contexte

• • Startup édition de logiciels (SaaS)
  • Positionnement flou dans un secteur innovant fortement concurrentiel
  • Premières ventes grâce au réseau des fondateurs puis stagnation

Intervention

• • Accompagnement sur segmentation marché adressable, connaissance client (besoins, usages, structure décisionnelle…), priorisation des cibles et positionnement, tarification et modes de vente
  • Construction des fondamentaux de la stratégie partenariale (vente indirecte et prescription)
  • CX advisory  board

Résultats

• • Projections à 3 ans et mise en place d’une stratégie de développement orientée client – volets commerce, communication, recrutements, roadmap produits
  • Doublement du chiffre d’affaires en 1 an
  • Gain de notoriété
  • Entreprise entièrement auto-financée