" Il n'y a qu'un patron : votre client "

Sam WALTON

Alignez votre stratégie

Engagez votre équipe

Transformez l'expérience de vos clients

Vos enjeux

Préservez vos avantages concurrentiels

Diminuez vos coûts commerciaux

Optimisez vos opérations

Fidélisez talents et clients

Identifiez des opportunités d'innovation

Limitez la sensibilité au prix

Développez la transversalité

Valorisez vos atouts

Vos besoins - Nos interventions

Expertise conseil

Définir la stratégie

Bénéficiez d’un état des lieux et des préconisations de nos experts, d’accompagnement pour l’élaboration de votre feuille de route, de conseils stratégiques à vos côtés tout au long du déroulement.

Pilotage transverse

Manager la transformation

Bénéficiez d’un manager de l’expérience client pour élaborer et piloter votre transformation en partenariat avec votre équipe de direction.

Chef de projet opérationnel

Renforcer les équipes

Bénéficiez de ressources aguerries pour mettre rapidement en place des actions et projets ciblés d’amélioration de l’expérience client

Kit de lancement CX

Démarrer du bon pied

Startup, Scale up, Intraprenariat, Essaimage  : intégrez l’expérience client au cœur de votre développement…

Cas clients

Contexte

    • Sous-traitant industrie aéronautique
    • Baisse du taux de transformation sur les réponses à appel d’offre privés
    • Perte de compréhension du besoin client

Intervention

    • Analyse de dossiers représentatifs et audit des process internes
    • Définition d’une stratégie connaissance client (maîtrise des process achat)
    • Réorganisation des niveaux d’intervention et de responsabilité dans la relation client (direction, commerce, technique)

Résultats

    • +60% sur le taux de transformation au bout de 9 mois
    • Amélioration de la productivité et apaisement des tensions au sein de l’équipe

Contexte

    • Constructeur d’instrumentation scientifique en situation de post acquisition d’un concurrent
    • Hétérogénéité du support après-vente : process, niveaux de service, niveau de compétence des équipes, niveau de satisfaction client

Intervention

    • Action transverse auprès des équipes hotline, commerciale, administrative, RH
      • Identification des écarts de process et organisation
      • Définition d’une organisation cible
      • Cartographie et re-design du parcours client SAV
      • Refonte des outils d’aide à la vente SAV
      • Mise en place d’un plan de gestion des compétences : technique et relation client
    • Déploiement de la transformation sur 6 mois  sans rupture de service pour les clients

Résultats

    • Alignement du taux de satisfaction sur le meilleur des deux entités : 95 % de renouvellements des contrats
    • Montée en compétences de l’équipe support

Contexte

    • Entreprise IT en croissance externe
    • Augmentation insatisfaction client, escalade jusqu’à la direction, départ de clients historiques
    • Stagnation du CA et dégradation de la marge opérationnelle

Intervention

    • Audit de la culture d’entreprise et du parcours client
    • Audit de la gestion des données clients
      Sensibilisation des équipes à la voix du client
    • Transformation vers une organisation centrée client avec la création d’une cellule Management de l’expérience client ayant pour mission :
      • Définir et piloter l’ensemble de la relation client
      • Analyser les points de contact
      • Créer des moments-clés sources de satisfaction
      • Élaborer des process et outils de gestion de la connaissance client
      • Enclencher une démarche d’amélioration continue

Résultats

    • Reprise de la croissance, reconquête de clients majeurs
    • Amélioration de l’ambiance et de la productivité des réunions
    • Re focalisation du dirigeant sur les opérations de croissance

Contexte

    • Société de services gestion de flotte automobile
    • Différences de niveaux d’engagement dans la relation client entre les différents services

Intervention

    • Analyse des différents points de contact « client-entreprise »
    • Création d’une journée expérience client – expérience collaborateur avec atelier « voix du client » et « ambassadeur de l’entreprise »

Résultats

    • Création d’une dynamique transverse autour de l’expérience client
    • Fluidification du parcours client

Contexte

    • Fabricant de cartes électroniques – élargissement du marché historique : de PME à grands comptes
    • Besoin de garantir le respect des engagements contractuels sur les clients stratégiques

Intervention

    • Analyse 360° de l’organisation et des engagements
    • Création d’une fonction Responsable Compte Stratégique
    • Fiche de poste et recrutement
    • Accompagnement à la prise de fonction

Résultats

    • Embauche de 2 Responsables Comptes Stratégiques
    • Valorisation du service et intégration dans le catalogue d’offres

Contexte

    • Startup édition de logiciels (SaaS)
    • Positionnement flou dans un secteur innovant fortement concurrentiel
    • Premières ventes grâce au réseau des fondateurs puis stagnation

Intervention

    • Accompagnement sur segmentation marché adressable, connaissance client (besoins, usages, structure décisionnelle…), priorisation des cibles et positionnement, tarification et modes de vente
    • Construction des fondamentaux de la stratégie partenariale (vente indirecte et prescription)
    • CX advisory  board

Résultats

    • Projections à 3 ans et mise en place d’une stratégie de développement orientée client – volets commerce, communication, recrutements, roadmap produits
    • Doublement du chiffre d’affaires en 1 an
    • Gain de notoriété
    • Entreprise entièrement auto-financée

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